Construyendo un sistema de salud más receptivo y respetuoso: los centros de salud haitianos utilizan buzones de sugerencias para mejorar los servicios de VIH

En 115 centros de salud en Haití, los pacientes están aprovechando una nueva oportunidad para mejorar la calidad de su atención, y todo lo que necesitan es dejar un formulario en un buzón de sugerencias. Cada mes, estos grandes cuadros amarillos se llenan de comentarios y sugerencias de clientes, que luego el personal del centro de salud lee y aborda en un esfuerzo comunitario para mejorar la atención y los servicios para las personas que viven con el VIH.

Para mejorar la calidad de los servicios, el Ministerio de Salud Pública y Población (Ministère de la Santé Publique et de la Population (MSPP), a través del Programa Nacional del SIDA, ha estado trabajando para mejorar las relaciones cliente-proveedor a través de una prestación de servicios centrada en la persona. El proyecto Reaching Impact, Saturation, and Epidemic Control (RISE) Haití SPOTLIGHT (RISE Haití), financiado por PEPFAR a través de USAID, ha apoyado al MSPP para abordar el estigma en los entornos de atención médica. La asociación RISE está dirigida por Jhpiego e implementada en Haití por Ciencias de la Gestión de la Salud (MSH) y Fundación SEROvie.

El proyecto desarrolló la Guía de capacitación para mejorar la relación cliente-proveedor en la prestación de servicios de VIH centrados en la persona en establecimientos de salud, que incluye recomendaciones y herramientas sobre la atención del VIH centrada en la persona. Además, el proyecto capacita y asesora a proveedores de salud sobre prácticas y cuidados compasivos para ayudar a crear una atmósfera respetuosa en la prestación de servicios. Como seguimiento de las capacitaciones, los mentores de RISE también realizan visitas de supervisión y capacitación en las instalaciones para garantizar que los conceptos se implementen bien.

Para aprovechar estos esfuerzos, el proyecto está ayudando a los centros a instalar y utilizar buzones de sugerencias, que brindan a los pacientes una salida para compartir sus inquietudes específicas y permiten que los centros reciban comentarios imparciales de los usuarios de los servicios de salud. RISE Haití ha colocado buzones de sugerencias en 115 centros de salud apoyados por el proyecto. Todos los clientes, independientemente de su capacidad de alfabetización, pueden proporcionar comentarios anónimos, ya sea marcando una imagen de una cara feliz, neutral o triste o dejando comentarios escritos. Las instrucciones sobre cómo utilizar el formulario se proporcionan a los clientes cuando se encuentran en la estación de registro. Cada instalación ha formado un comité de tres miembros del personal para abrir la caja y revisar las sugerencias mensualmente. Luego, el comité trabaja en conjunto para desarrollar planes para abordar estas inquietudes, lo que, a su vez, ayuda a mejorar los servicios y la satisfacción del paciente.

En la Fondation pour la Santé Reproductrice et l'Education Familiale (FOSREF) Lakay Delmas 19, una organización sin fines de lucro centrada en la salud reproductiva y la planificación familiar, la implementación del sistema de buzón de sugerencias en mayo de 2023 ayudó al personal a identificar tres problemas clave que surgieron. por parte de los clientes: largos tiempos de espera, mala recepción de los clientes y falta de cortesía profesional por parte de algunos proveedores de salud. Para abordar estos problemas, los mentores de RISE ayudaron al personal de los centros de salud a realizar capacitaciones de actualización sobre cómo saludar a los clientes, utilizando material del módulo de servicio al cliente de la guía de capacitación, y agregaron personal adicional en la recepción para garantizar que los clientes sean atendidos de manera oportuna.

Algunos clientes de FOSREF notaron haber experimentado un trato desigual en los tiempos de espera en comparación con otros pacientes. Para promover la equidad, la clínica instituyó un sistema de tickets para atender a los clientes por orden de llegada. Los mentores de RISE también ayudaron a desarrollar y difundir folletos para recordar al personal cómo promover y garantizar una buena comunicación entre clientes y proveedores. Además, se tomaron medidas para abordar quejas específicas de los clientes, incluida la emisión de advertencias al personal o incluirlos en planes de mejora del desempeño según fuera necesario, el aumento del número de personal en el laboratorio para reducir los tiempos de espera y la instalación de ventiladores y enfriadores de agua en las salas de espera para mejorar la experiencia general del cliente. Después de solo un mes de implementar estas medidas, las respuestas de los clientes mostraron una mejora significativa en la satisfacción del paciente, destacando el impacto del buzón de sugerencias y las prácticas de mejora de la calidad que se estaban implementando.

Si bien las instalaciones y clínicas han estado ajustando y renovando sus políticas y procedimientos para satisfacer mejor las necesidades de los pacientes, RISE Haití continúa desempeñando un papel integral en el seguimiento y evaluación del progreso de estas intervenciones. Los mentores de RISE evalúan periódicamente los sitios en cuanto a su servicio, el uso del buzón de sugerencias y la implementación de sus planes de acción de mejora de la calidad. Durante las últimas visitas desde que se colocaron las cajas, las puntuaciones de evaluación de muchas de las instalaciones apoyadas por el proyecto han aumentado a medida que mejoran el entorno de sus instalaciones. Además, durante este tiempo, el número de adultos y niños que han continuado el tratamiento durante al menos 12 meses después de comenzar el TAR en estos centros apoyados por el proyecto ha ido mejorando constantemente.

Los éxitos observados en FOSREF Lakay Delmas 19 son un buen ejemplo de las mejoras que pueden surgir de una intervención simple y de bajo costo. Desde reducir los tiempos de espera hasta garantizar que los pacientes sean tratados con igualdad y respeto, estos buzones de sugerencias no solo han ayudado a estas instalaciones respaldadas por el proyecto a identificar las inquietudes de los clientes, sino también a tomar medidas para mejorar políticas de larga data y procedimientos arraigados para atender mejor a los pacientes. Ahora que las perspectivas de los clientes influyen en estos procesos de mejora de la calidad, la atención centrada en el paciente en los centros de tratamiento del VIH de Haití se está convirtiendo realmente en una realidad.