El centro de atención telefónica para pacientes de Ucrania sirve como salvavidas para obtener información, apoyo y esperanza

“Soy una persona desplazada internamente. Me rompí el brazo y ahora necesito una cirugía. ¿Es posible que me la operen de forma gratuita? ¿Dónde puedo hacerlo?”

“Hace un mes que no hay medicamentos en mi hospital. ¿Qué debo hacer?”

“Mi marido necesita Bortezomib con urgencia. Nuestro hospital no lo tiene y no tenemos dinero para comprarlo. ¿Qué debemos hacer?”

Este es solo un pequeño vistazo a las miles de llamadas que el centro de atención telefónica para pacientes de Ucrania ha respondido en los últimos dos años. Para los pacientes y sus familias, el centro de atención telefónica se ha convertido en un salvavidas para obtener la información que necesitan e identificar las opciones de tratamiento disponibles para ellos a través del presupuesto estatal, especialmente durante la invasión a gran escala de Rusia. Los operadores de llamadas hablan directamente con el paciente y/o miembro de la familia, lo que les permite abordar sus preocupaciones específicas e identificar el conjunto específico de acciones que pueden tomar. Además, el centro de atención telefónica se ha convertido en un recurso para recopilar información sobre la disponibilidad de medicamentos en los hospitales, un problema que es más frecuente y aún más peligroso en tiempos de guerra.

La organización de la sociedad civil y socio local Pacientes de Ucrania ha operado el centro de llamadas con el apoyo de la Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo Internacional (USAID) Medicamentos seguros, asequibles y efectivos (SAFEMed) para los ucranianos Actividad desde agosto de 2022. Liderado por Management Sciences for Health, SAFEMed trabaja con Pacientes de Ucrania para fortalecer su capacidad técnica para responder a estas llamadas, compartir información en todo el sistema de salud y garantizar que el centro de llamadas pueda mantenerse en los próximos años.

Desde agosto de 2022 hasta enero de 2024, el centro respondió a más de 4,000 llamadas de pacientes y sus seres queridos. En muchos de estos casos, el centro de llamadas superó las brechas de información y tuvo como objetivo conectar a los pacientes con la atención adecuada en el momento adecuado. De hecho, casi el 80 % de las llamadas eran preguntas sobre problemas con el tratamiento o el diagnóstico, la mayoría de las cuales tenían como objetivo obtener información sobre cómo los pacientes pueden acceder a servicios gratuitos o de precio reducido, incluido el posible reembolso o pago de recetas, cirugía o tratamiento, y aclarar dónde se puede acceder a los medicamentos. El Servicio Nacional de Salud de Ucrania (NHSU) reembolsa el costo de los medicamentos y servicios a los hospitales y farmacias contratados y no directamente al paciente.

Orientar a los pacientes sobre su derecho a la atención gratuita

Muchos pacientes y sus familiares llaman con el temor de no poder pagar los medicamentos o los servicios de atención médica que necesitan con urgencia. Pero con una simple llamada telefónica, estas preocupaciones pueden aliviarse.

A menudo, el medicamento solicitado está incluido en la Lista Nacional de Medicamentos Esenciales (EML, por sus siglas en inglés) y, por lo tanto, debería estar disponible de forma gratuita para los pacientes en la mayoría de los centros de internación. En el caso de los medicamentos para pacientes ambulatorios, muchos de ellos suelen estar disponibles a un costo mínimo o gratuito para los pacientes en el marco del Programa de Medicamentos Asequibles (AMP, por sus siglas en inglés) en todas las farmacias del país que participan en el programa de reembolso. SAFEMed apoyó al Gobierno de Ucrania en el lanzamiento del AMP en 2017 y el programa continúa ampliando la lista de medicamentos que cubre para enfermedades crónicas. Sin embargo, como es de esperar, los pacientes no siempre conocen lo que cubre el programa ni sus derechos como pacientes.

Una madre de Kiev comenzó su llamada al centro pensando que no tenía más opciones y colgó el teléfono sin haber recibido una respuesta clara y sin haber comprendido mejor sus derechos en materia de atención sanitaria. Después de que su hijo de 20 años fuera tratado en un hospital cercano, le dijeron a la familia que tenían que pagar 100,000 UAH de su bolsillo para una inmunoterapia de reemplazo. La familia no tenía dinero y no sabía a quién recurrir, así que se puso en contacto con el centro de llamadas. El operador de la llamada identificó rápidamente el problema: el medicamento requerido estaba incluido en la LME; sin embargo, el hospital no tenía contrato con el NHSU y, por lo tanto, exigía a los pacientes que compraran ellos mismos los medicamentos que ya habían sido adquiridos por el estado. El operador de la llamada informó a la familia de su derecho a cambiar de hospital actual y pasarse a una institución donde pudieran recibir este tratamiento de forma gratuita. Con esta orientación, la familia consiguió que su hijo fuera dado de alta del hospital actual y pronto recibió el tratamiento completo sin coste en otra institución médica. La familia no solo protegió su bienestar financiero sino que, lo más importante, garantizó que su hijo pudiera recibir la atención que necesitaba.

Gracias a la actividad SAFEMed de USAID, Ucrania ha logrado avances importantes para mejorar el acceso a medicamentos seguros y asequibles. Sin embargo, crear conciencia sobre este acceso y garantizar que los pacientes aprovechen los tratamientos y los servicios de atención médica disponibles sigue siendo un desafío, especialmente durante la guerra. Entre los pacientes que se comunicaron únicamente con el centro de llamadas, el 68% desconocía sus derechos relacionados con el tratamiento y necesitaba asesoramiento más detallado.

Esto se debe en gran medida a varias condiciones de guerra que han afectado directa e indirectamente al sistema de atención de la salud. El número de desplazados internos en el país sigue aumentando, y los pacientes se ven obligados a residir en comunidades desconocidas, sin saber cómo acceder a la atención. El sistema de atención de la salud se enfrenta a una gran presión, ya que cada vez hay más civiles y soldados heridos que necesitan tratamiento y rehabilitación, mientras que las dificultades económicas, la destrucción de la infraestructura médica y la falta de suministro de medicamentos amenazan la disponibilidad de tratamiento. Algunas farmacias y centros de salud en las líneas del frente ya no están operativos o no funcionan en medio de los combates activos, lo que obliga a los pacientes a buscar nuevos proveedores u opciones de tratamiento. Según el Ministerio de Salud, casi 1,500 centros médicos han resultado dañados y 195 destruidos por las fuerzas rusas durante la guerra a gran escala.

A través de la asociación de SAFEMed con Pacientes de Ucrania, el centro de llamadas ayuda a informar a los pacientes sobre sus derechos a recibir atención médica y medicamentos gratuitos y los orienta sobre qué hacer para acceder a los servicios que se les garantizan. Para resolver cada caso, el operador de llamadas ofrece asistencia consultiva detallada, que incluye la contratación de un consultor y el apoyo al paciente para acceder a la atención que necesita. Este tipo de consulta implica una colaboración continua (3-5 sesiones) y la recepción de comentarios del cliente una vez finalizado el proceso. Además, Pacientes de Ucrania puede presentar solicitudes a los directores de los hospitales, las autoridades gubernamentales locales e incluso directamente al Ministerio de Salud, al tiempo que trabaja en estrecha colaboración con instituciones y organizaciones asociadas, como la NHSU, el Centro de Salud Pública y la Policía Nacional. A su vez, la organización no solo ayuda a los pacientes a conectarse con una atención asequible y de calidad en el momento adecuado, sino que también les proporciona conocimientos sobre dónde ir y cómo acceder a estos servicios en el futuro.

Garantizar el acceso a medicamentos esenciales

El centro de llamadas también sirve como un recurso para monitorear la disponibilidad de medicamentos, un tema aún más crítico a medida que continúa la guerra. Cuando los pacientes llaman a su hospital respectivo para solicitar medicamentos, pueden recibir la información de que el medicamento está agotado debido a restricciones presupuestarias u otros problemas en la cadena de suministro. En estas situaciones, los pacientes pueden recurrir al centro de llamadas para informar sus experiencias y también para obtener información sobre otras formas de recibir este tratamiento. Luego, con la ayuda de SAFEMed, el centro de llamadas consolida la información y la comparte con el Ministerio de Salud, la agencia central de adquisiciones del país, Medical Procurement of Ukraine (MPU), y el Centro de Salud Pública (CPH).

La esperanza es que esta comunicación se extienda a todos los niveles del sistema de salud y se distribuya regularmente. El Ministerio de Salud, así como la MPU, CPH, NHSU y otros, pueden utilizar estos datos para aumentar continuamente el suministro y la accesibilidad de medicamentos, dispositivos médicos y servicios. Establecer el centro de llamadas como un centro de recursos compartidos que sea implementado y utilizado por socios locales ayudará a garantizar que permanezca intacto y pueda adaptarse a las necesidades cambiantes del país. Los desafíos que enfrentan los pacientes y los trabajadores de la salud en Ucrania están cambiando cada día. Si bien la guerra ha destruido hospitales y clínicas de salud y ha desplazado a miles de personas, iniciativas como el centro de llamadas han ayudado al país a superar barreras, responder a las necesidades de los pacientes y evitar que estas trágicas circunstancias desmantelen el sistema de atención médica. A través de estas asociaciones locales y enfoques centrados en el paciente, SAFEMed está ayudando al país no solo a mantener sino también a fortalecer su sector farmacéutico e implementar reformas que generarán cambios duraderos.