Le centre d'appels des patients ukrainiens est une bouée de sauvetage pour l'information, le soutien et l'espoir

« Je suis une personne déplacée à l’intérieur du pays. Je me suis cassé le bras et j’ai besoin d’une opération. Est-il possible que je puisse me faire opérer gratuitement ? Où puis-je la faire ? »

« Les médicaments dont j’ai besoin sont en rupture de stock dans mon hôpital depuis un mois. Que dois-je faire ? »

« Mon mari a besoin de toute urgence de bortézomib. Notre hôpital n’en a pas et nous n’avons pas l’argent pour l’acheter. Que devons-nous faire ? »

Ce n'est qu'un petit aperçu des milliers d'appels auxquels le centre d'appels des patients ukrainiens a répondu au cours des deux dernières années. Pour les patients et leurs familles, le centre d'appels est devenu une bouée de sauvetage pour obtenir les informations dont ils ont besoin et pour identifier les options de traitement qui leur sont proposées par le budget de l'État, en particulier pendant l'invasion à grande échelle de la Russie. Les téléphonistes parlent directement au patient et/ou au membre de la famille, ce qui leur permet de répondre à leurs préoccupations particulières et d'identifier les mesures spécifiques qu'ils peuvent prendre. En outre, le centre d'appels est devenu une ressource pour recueillir des informations sur la disponibilité des médicaments dans les hôpitaux – un problème qui est plus fréquent et encore plus dangereux en temps de guerre.

L'organisation de la société civile et partenaire local Patients of Ukraine a géré le centre d'appel avec le soutien de l'Agence américaine pour le développement international (USAID) Médicaments sûrs, abordables et efficaces (SAFEMed) pour les Ukrainiens Activité depuis août 2022. Dirigé par Management Sciences for Health, SAFEMed travaille avec Patients of Ukraine pour renforcer sa capacité technique à répondre à ces appels, partager des informations dans l'ensemble du système de santé et garantir que le centre d'appels puisse être maintenu pour les années à venir.

Entre août 2022 et janvier 2024, le centre a répondu à plus de 4,000 80 appels de patients et de leurs proches. Dans de nombreux cas, le centre d’appels a comblé des lacunes en matière d’information et a cherché à mettre les patients en contact avec les soins appropriés au bon moment. En fait, près de XNUMX % des appels concernaient des questions relatives au traitement ou au diagnostic, la majorité d’entre elles visant à savoir comment les patients peuvent accéder à des services gratuits ou à prix réduit, notamment le remboursement ou le paiement potentiel des ordonnances, de la chirurgie ou du traitement, et à clarifier où les médicaments peuvent être obtenus. Le Service national de santé d’Ukraine (NHSU) rembourse le coût des médicaments et des services aux hôpitaux et pharmacies sous contrat et non directement au patient.

Guider les patients sur leur droit à des soins gratuits

De nombreux patients et leurs familles appellent par crainte de ne pas pouvoir payer les médicaments ou les soins de santé dont ils ont besoin de toute urgence. Mais un simple appel téléphonique peut apaiser ces inquiétudes.

Souvent, le médicament demandé est inclus dans la liste nationale des médicaments essentiels (LME) et devrait donc être disponible gratuitement pour les patients dans la plupart des établissements hospitaliers. Pour les médicaments ambulatoires, de nombreux médicaments sont généralement disponibles à moindre coût, voire gratuitement, pour les patients dans le cadre du programme de médicaments abordables (AMP) dans toutes les pharmacies du pays qui participent au programme de remboursement. SAFEMed a aidé le gouvernement ukrainien à lancer l'AMP en 2017 et le programme continue d'élargir la liste des médicaments qu'il couvre pour les maladies chroniques. Cependant, comme on peut s'y attendre, les patients ne sont pas toujours au courant de ce qui est couvert par le programme ou de leurs droits en tant que patient.

Une mère de famille de Kiev a commencé son appel au centre en pensant qu'elle n'avait plus d'autre choix et a raccroché sans avoir une idée claire de la marche à suivre et de ses droits en matière de soins de santé. Après que son fils de 20 ans a été soigné dans un hôpital voisin, la famille a appris qu'elle devait payer 100,000 XNUMX UAH de sa poche pour une immunothérapie de remplacement. La famille n'avait pas d'argent et ne savait pas vers qui se tourner, alors elle a contacté le centre d'appel. Le téléphoniste a rapidement identifié le problème : le médicament requis était inclus dans la LME, mais l'hôpital n'avait pas de contrat avec le NHSU et obligeait donc les patients à acheter eux-mêmes les médicaments qui avaient déjà été achetés par l'État. Le téléphoniste a informé la famille de son droit de changer d'hôpital actuel et de passer à un établissement où ils pourraient recevoir ce traitement gratuitement. Grâce à ces conseils, la famille a fait sortir son fils de son hôpital actuel et il a rapidement reçu l'intégralité du traitement gratuitement dans un autre établissement médical. La famille a non seulement protégé son bien-être financier, mais, surtout, elle a veillé à ce que son fils puisse recevoir les soins dont il avait besoin.

Grâce à l’activité SAFEMed de l’USAID, l’Ukraine a fait des progrès considérables pour améliorer l’accès à des médicaments sûrs et abordables. Cependant, sensibiliser les patients à cet accès et veiller à ce qu’ils profitent des traitements et des services de santé qui leur sont proposés reste un défi, surtout pendant la guerre. Parmi les patients qui ont contacté le centre d’appels, 68 % n’étaient pas au courant de leurs droits en matière de traitement et avaient besoin de conseils plus détaillés.

Cette situation est en grande partie due à plusieurs facteurs de guerre qui ont eu un impact direct et indirect sur le système de santé. Le nombre de personnes déplacées à l’intérieur du pays (PDI) continue d’augmenter, les patients étant contraints de résider dans des communautés inconnues, sans savoir comment accéder aux soins. Le système de santé est confronté à des problèmes de capacité, avec un nombre croissant de civils et de soldats blessés nécessitant des soins et une réadaptation, tandis que les difficultés économiques, la destruction des infrastructures médicales et le manque d’approvisionnement en médicaments menacent la disponibilité des traitements. Certaines pharmacies et établissements de santé sur les lignes de front ne sont plus opérationnels ou ne fonctionnent plus en raison des combats actifs, obligeant les patients à chercher de nouveaux prestataires ou de nouvelles options de traitement. Selon le ministère de la Santé, près de 1,500 195 établissements médicaux ont été endommagés et XNUMX détruits par les forces russes au cours de la guerre à grande échelle.

Grâce au partenariat de SAFEMed avec Patients of Ukraine, le centre d'appels contribue à informer les patients sur leurs droits à des soins de santé et des médicaments gratuits et les guide sur la marche à suivre pour accéder aux services qui leur sont garantis. Pour résoudre chaque cas, le téléphoniste offre une assistance consultative détaillée, qui comprend l'engagement d'un consultant et l'aide au patient pour accéder aux soins dont il a besoin. Ce type de consultation implique une collaboration continue (3 à 5 séances) et la réception des commentaires du client une fois le processus terminé. En outre, Patients of Ukraine peut faire appel aux directeurs d'hôpitaux, aux autorités gouvernementales locales et même directement au ministère de la Santé, tout en travaillant en étroite collaboration avec des institutions et des organisations partenaires, notamment le NHSU, le Centre de santé publique et la police nationale. En retour, l'organisation aide non seulement les patients à accéder à des soins abordables et de qualité au bon moment, mais leur fournit également des connaissances sur les endroits où aller et comment accéder à ces services à l'avenir.

Assurer l’accès aux médicaments essentiels

Le centre d'appels sert également de ressource pour surveiller la disponibilité des médicaments, un problème encore plus critique à mesure que la guerre se poursuit. Lorsque les patients appellent leur hôpital pour demander des médicaments, ils peuvent être informés que le médicament est en rupture de stock en raison de contraintes budgétaires ou d'autres problèmes de chaîne d'approvisionnement. Dans ces situations, les patients peuvent se tourner vers le centre d'appels pour faire part de leurs expériences et également se renseigner sur d'autres moyens de recevoir ce traitement. Ensuite, avec l'aide de SAFEMed, le centre d'appels consolide les informations et les partage avec le ministère de la Santé, l'agence centrale d'approvisionnement du pays, Medical Procurement of Ukraine (MPU) et le Centre de santé publique (CPH).

L’objectif est que cette communication s’étende à tous les niveaux du système de santé et soit diffusée régulièrement. Le ministère de la Santé, ainsi que le MPU, le CPH, le NHSU et d’autres, peuvent ensuite utiliser ces données pour augmenter continuellement l’approvisionnement et l’accessibilité des médicaments, des dispositifs médicaux et des services. La mise en place du centre d’appels en tant que centre de ressources partagé, mis en œuvre et utilisé par les partenaires locaux, contribuera à garantir son intégrité et sa capacité à s’adapter aux besoins en constante évolution du pays. Les défis auxquels sont confrontés les patients et les professionnels de santé en Ukraine évoluent chaque jour. Alors que la guerre a détruit des hôpitaux et des cliniques de santé et déplacé des milliers de personnes, des initiatives comme le centre d’appels ont aidé le pays à surmonter les obstacles, à répondre aux besoins des patients et à empêcher que ces circonstances tragiques ne démantèlent le système de santé. Grâce à ces partenariats locaux et à des approches centrées sur le patient, SAFEMed aide le pays non seulement à maintenir mais aussi à renforcer son secteur pharmaceutique et à mettre en œuvre des réformes qui apporteront un changement durable.