Construindo um sistema de saúde mais responsivo e respeitoso: instalações de saúde haitianas usam caixas de sugestões para melhorar os serviços de HIV

Em 115 unidades de saúde no Haiti, os pacientes estão a aproveitar uma nova oportunidade para melhorar a qualidade dos cuidados – e basta colocar um formulário numa caixa de sugestões. Todos os meses, estas grandes caixas amarelas são preenchidas com comentários e sugestões de clientes, que os funcionários das unidades de saúde leem e abordam num esforço comunitário para melhorar os cuidados e serviços para as pessoas que vivem com o VIH.

Para melhorar a qualidade dos serviços, o Ministério da Saúde Pública e da População (Ministère de la Santé Publique et de la Population (MSPP), através do Programa Nacional de SIDA, tem trabalhado para melhorar as relações cliente-prestador através de uma prestação de serviços centrada na pessoa O projecto Alcançar Impacto, Saturação e Controlo de Epidemias (RISE) Haiti SPOTLIGHT (RISE Haiti), financiado pelo PEPFAR através da USAID, apoiou o MSPP para abordar o estigma nos ambientes de saúde. A parceria RISE é liderada pela Jhpiego e implementada no Haiti pela Management Sciences for Health (MSH) e pela Fondation SEROvie.

O projeto desenvolveu o Guia de treinamento para melhorar a relação cliente-profissional na prestação de serviços de HIV centrados na pessoa em estabelecimentos de saúde, que inclui recomendações e ferramentas sobre cuidados de VIH centrados na pessoa. Além disso, o projecto forma e orienta os prestadores de cuidados de saúde em cuidados e práticas compassivas para ajudar a criar uma atmosfera respeitosa na prestação de serviços. No seguimento das formações, os mentores do RISE também realizam visitas de supervisão e coaching às instalações para garantir que os conceitos são bem implementados.

Para aproveitar estes esforços, o projecto está a ajudar as instalações a criar e utilizar caixas de sugestões, que proporcionam aos pacientes uma forma de partilhar as suas preocupações específicas e permitem que as instalações recebam feedback imparcial dos utilizadores dos serviços de saúde. O RISE Haiti colocou caixas de sugestões em 115 unidades de saúde apoiadas por projetos. Todos os clientes, independentemente da sua capacidade de alfabetização, podem fornecer feedback anônimo marcando a imagem de um rosto feliz, neutro ou triste ou deixando comentários por escrito. As instruções sobre como utilizar o formulário são fornecidas aos clientes quando eles estão no posto de registro. Cada instalação formou um comité de três funcionários para desbloquear a caixa e rever as sugestões mensalmente. O comité trabalha então em conjunto para desenvolver planos para abordar estas preocupações, o que, por sua vez, ajuda a melhorar os serviços e a satisfação dos pacientes.

Na Fondation pour la Santé Reproductrice et l'Education Familiale (FOSREF) Lakay Delmas 19, uma organização sem fins lucrativos com foco em saúde reprodutiva e planejamento familiar, a implementação do sistema de caixa de sugestões em maio de 2023 ajudou a equipe a identificar três problemas principais levantados pelos clientes: longos tempos de espera, má recepção dos clientes e falta de cortesia profissional por parte de alguns prestadores de cuidados de saúde. Para resolver estes problemas, os mentores do RISE apoiaram o pessoal das unidades de saúde na realização de formações de atualização sobre como receber os clientes, utilizando material do módulo de atendimento ao cliente do guia de formação, e adicionaram pessoal adicional na recepção para garantir que os clientes fossem atendidos em tempo útil.

Alguns clientes do FOSREF notaram tratamento desigual nos tempos de espera em comparação com outros pacientes. Para promover a justiça, a clínica instituiu um sistema de tickets para atender os clientes por ordem de chegada. Os mentores do RISE também ajudaram a desenvolver e divulgar panfletos para lembrar aos funcionários como promover e garantir boas comunicações cliente/fornecedor. Além disso, foram tomadas medidas para resolver reclamações específicas de clientes, incluindo a emissão de avisos aos funcionários ou a sua inclusão em planos de melhoria de desempenho conforme necessário, o aumento do número de funcionários no laboratório para reduzir os tempos de espera e a instalação de ventiladores e bebedouros nas salas de espera para melhorar a experiência geral do cliente. Após apenas um mês de implementação destas medidas, as respostas dos clientes mostraram uma melhoria significativa na satisfação dos pacientes, destacando o impacto da caixa de sugestões e das práticas de melhoria da qualidade que estão a ser implementadas.

Embora as instalações e clínicas tenham ajustado e renovado as suas políticas e procedimentos para melhor atender às necessidades dos pacientes, o RISE Haiti continua a desempenhar um papel integral na monitorização e avaliação do progresso destas intervenções. Os mentores do RISE avaliam periodicamente os sites em seus serviços, o uso das caixas de sugestões e a implementação de seus planos de ação de melhoria de qualidade. Durante as últimas visitas desde que as caixas foram instaladas, muitas das pontuações de avaliação das instalações apoiadas pelo projecto aumentaram à medida que melhoraram o ambiente das suas instalações. Além disso, durante este período, o número de adultos e crianças que continuaram o tratamento durante pelo menos 12 meses após o início da TARV nestas instalações apoiadas pelo projecto tem melhorado constantemente.

Os sucessos observados no FOSREF Lakay Delmas 19 são um bom exemplo das melhorias que podem advir de uma intervenção simples e de baixo custo. Desde a redução dos tempos de espera até à garantia de que os pacientes são tratados com igualdade e respeito, estas caixas de sugestões não só ajudaram estas instalações apoiadas pelo projecto a identificar as preocupações dos clientes, mas também a tomar medidas para melhorar políticas de longa data e procedimentos arraigados para melhor servir os pacientes. Com as perspectivas dos clientes a informar estes processos de melhoria da qualidade, os cuidados centrados no paciente nos centros de tratamento do VIH no Haiti estão a tornar-se verdadeiramente uma realidade.