Creación de una respuesta equitativa al VIH a través de relaciones más sólidas entre pacientes y proveedores

En Haití, el progreso para llegar a las personas que viven con el VIH con tratamiento antirretroviral y atención del VIH se ha estancado, con altas tasas de nuevos clientes que no regresan a las instalaciones para recibir atención continua. Los altos niveles de estigma del VIH entre la población haitiana, incluidos aquellos que trabajan en los establecimientos de salud, contribuyen a esta situación. Los grupos de defensa de los pacientes con VIH han informado de graves quejas sobre la falta de trato compasivo y los sentimientos de aislamiento en los centros de atención de la salud. 

La enfermera Emmanuela Fedia Petit Homme Fleau, quien trabaja en el Centre Espoir des Promoteurs Objectifs Zero SIDA en Port-au-Prince, lo ha notado de primera mano. “En la instalación, el servicio al cliente es muy limitado. El personal de apoyo no está capacitado para recibir a los clientes, para atenderlos con respeto o para comprender la carga psicológica de la enfermedad”.  

Para hacer frente a esto, el Ministerio de Salud Pública y Población (Ministère de la Santé Publique et de la Population, o MSPP) y su Programa Nacional de VIH se asociaron con el proyecto RISE-SPOTLIGHT para desarrollar y comenzar a implementar el primer conjunto integral de pautas de capacitación del país para los establecimientos de salud que brindan servicios de VIH. RISE, financiado por USAID y PEPFAR e implementado en el país por el socio principal Management Sciences for Health y los socios locales Fondation SEROvie y Faculté de Médecine et de Pharmacie de l'Université d'Etat d'Haiti, trabaja para fortalecer la relación entre clientes y proveedores y crear un entorno que permita la prestación equitativa de servicios de calidad y motive a los pacientes a buscar y permanecer en la atención.  

La Guía de capacitación para mejorar la relación cliente-proveedor en la prestación de servicios de VIH centrados en la persona en establecimientos de salud cubre los derechos humanos, el género, el asesoramiento motivacional y el servicio al cliente dentro de los establecimientos de salud, y proporciona ejemplos concretos para ayudar a los trabajadores de los establecimientos a brindar servicios de VIH de calidad y libres de estigma. Un componente crítico en su desarrollo fue el aporte de miembros de organizaciones de servicio comunitario (CSO), que representan a poblaciones clave que enfrentan una disponibilidad y calidad desiguales de servicios de tratamiento del VIH, incluidos hombres que tienen sexo con hombres, transgénero, jóvenes y trabajadores sexuales. Las reuniones de consulta con los representantes de las OSC proporcionaron información valiosa sobre las mejoras que les gustaría ver en los establecimientos de salud.    

Para Mathilde*, representante de una OSC y mujer joven que vive con el VIH, este esfuerzo le da la esperanza de que nadie experimente la misma violación de confianza que ella experimentó después de que una enfermera compartiera su estado con su comunidad. “Debido a esto, estaba en negación y escondí mi estado. No quería ir al centro de salud para recibir tratamiento porque la gente podría ver, debido a mi presencia allí, que yo era seropositiva”, recuerda Mathilde.  

Desde su aprobación por parte del MSPP en mayo de 2022, RISE-SPOTLIGHT ha capacitado a 332 miembros del personal sobre el uso de la guía, incluidos médicos, enfermeras y personal administrativo en 112 establecimientos de salud en los departamentos Sur, Oeste, Artibonite, Norte y Noreste. Al final de la capacitación, cada establecimiento desarrolló un plan de mejora que identifica cómo los capacitados trabajarán con el resto del personal del establecimiento para cambiar actitudes y prácticas para asegurar una mejor relación cliente/proveedor.  

Como representante de la OSC, Mathilde también ayudó a facilitar la capacitación de capacitadores y se mostró optimista sobre el cambio que podría generar en otros, como lo hizo en ella misma. “La capacitación ayudará a otros jóvenes que enfrentan los mismos problemas que yo. Me ayudó a reunir valor para participar en grupos de jóvenes y ahora puedo ayudar a otros jóvenes a comprender el impacto que puede tener el estigma”. 

La Dra. Joelle Deas Van Onacker, coordinadora del Programa Nacional de VIH comentó: “Este manual de capacitación nos permite responder a los desafíos constantes de la disponibilidad y accesibilidad de la atención en un entorno humanizador donde el paciente es atendido en su totalidad con una constante preocupación por su bienestar.” 

Para la enfermera Petit Homme Fleau, la guía de formación es fundamental: “Ahora entiendo mejor ciertos conceptos que quizás haya minimizado, como la relación de apoyo, la atención al cliente. Estoy haciendo esfuerzos para pasar más tiempo con mis clientes y preguntarles cómo se sienten e identificar cuándo es necesario derivarlos para apoyo psicosocial. Espero que todos los proveedores, personal médico y no médico, implementen esos conceptos durante sus tareas diarias”. 

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