Construire un système de santé plus réactif et plus respectueux : les établissements de santé haïtiens utilisent des boîtes à suggestions pour améliorer les services liés au VIH

Dans 115 établissements de santé en Haïti, les patients profitent d'une nouvelle opportunité pour améliorer la qualité de leurs soins – et il suffit de déposer un formulaire dans une boîte à suggestions. Chaque mois, ces grandes boîtes jaunes sont remplies de commentaires et de suggestions des clients, que le personnel des établissements de santé lit ensuite et traite dans le cadre d'un effort communautaire visant à améliorer les soins et les services destinés aux personnes vivant avec le VIH.

Pour améliorer la qualité des services, le Ministère de la Santé Publique et de la Population (MSPP), à travers le Programme National de Lutte contre le SIDA, s'est efforcé d'améliorer les relations client-prestataire grâce à une prestation de services centrée sur la personne. Le projet Reaching Impact, Saturation, and Epidemic Control (RISE) Haiti SPOTLIGHT (RISE Haiti), financé par le PEPFAR à travers l'USAID, a soutenu le MSPP pour lutter contre la stigmatisation dans les établissements de soins de santé. Le partenariat RISE est dirigé par Jhpiego et mis en œuvre en Haïti. par Management Sciences for Health (MSH) et la Fondation SEROvie.

Le projet a développé le Guide de formation pour l'amélioration de la relation client-prestataire dans la prestation de services VIH centrés sur la personne dans les établissements de santé, qui comprend des recommandations et des outils sur les soins du VIH centrés sur la personne. De plus, le projet forme et encadre les prestataires de santé sur les soins et les pratiques empreints de compassion afin de contribuer à créer une atmosphère respectueuse pour la prestation de services. En guise de suivi des formations, les mentors de RISE effectuent également des visites de supervision et de coaching dans les installations pour s'assurer que les concepts sont bien mis en œuvre.

Pour s'appuyer sur ces efforts, le projet aide les établissements à mettre en place et à utiliser des boîtes à suggestions, qui donnent aux patients un moyen de partager leurs préoccupations spécifiques et permettent aux établissements de recevoir des commentaires impartiaux des utilisateurs des services de santé. RISE Haïti a placé des boîtes à suggestions dans 115 établissements de santé soutenus par le projet. Tous les clients, quel que soit leur niveau d'alphabétisation, peuvent fournir des commentaires anonymes soit en marquant l'image d'un visage heureux, neutre ou triste, soit en laissant des commentaires écrits. Des instructions sur la façon d'utiliser le formulaire sont fournies aux clients lorsqu'ils se présentent au bureau d'enregistrement. Chaque établissement a formé un comité de trois employés pour débloquer la boîte et examiner les suggestions sur une base mensuelle. Le comité travaille ensuite ensemble pour élaborer des plans pour répondre à ces préoccupations, ce qui, à son tour, contribue à améliorer les services et la satisfaction des patients.

À la Fondation pour la Santé Reproductrice et l'Education Familiale (FOSREF) Lakay Delmas 19, une organisation à but non lucratif axée sur la santé reproductive et la planification familiale, le déploiement du système de boîtes à suggestions en mai 2023 a permis au personnel d'identifier trois problèmes clés mis en avant. par les clients : longs délais d’attente, mauvais accueil des clients et manque de courtoisie professionnelle de la part de certains prestataires de santé. Pour résoudre ces problèmes, les mentors de RISE ont aidé le personnel des établissements de santé à organiser des formations de recyclage sur l'accueil des clients, en utilisant le matériel du module de service client du guide de formation, et ont ajouté du personnel supplémentaire à la réception pour garantir que les clients soient pris en charge en temps opportun.

Certains clients du FOSREF ont signalé avoir subi un traitement inégal en termes de délais d'attente par rapport aux autres patients. Pour promouvoir l'équité, la clinique a institué un système de tickets pour servir les clients par ordre d'arrivée. Les mentors de RISE ont également aidé à développer et à diffuser des dépliants pour rappeler au personnel comment promouvoir et assurer de bonnes communications client/prestataire. En outre, des mesures ont été prises pour répondre aux plaintes spécifiques des clients, notamment en émettant des avertissements au personnel ou en les inscrivant dans des plans d'amélioration des performances selon les besoins, en augmentant le nombre d'employés dans le laboratoire pour réduire les temps d'attente et en installant des ventilateurs et des refroidisseurs d'eau dans les salles d'attente pour améliorer l’expérience client globale. Après seulement un mois de mise en œuvre de ces mesures, les réponses des clients ont montré une amélioration significative de la satisfaction des patients, soulignant l'impact de la boîte à suggestions et les pratiques d'amélioration de la qualité mises en œuvre.

Alors que les établissements et les cliniques ont ajusté et réorganisé leurs politiques et procédures pour mieux répondre aux besoins des patients, RISE Haïti continue de jouer un rôle essentiel dans le suivi et l'évaluation des progrès de ces interventions. Les mentors de RISE évaluent périodiquement les sites sur leur service, l'utilisation des boîtes à suggestions et la mise en œuvre de leurs plans d'action d'amélioration de la qualité. Au cours des dernières visites depuis la mise en place des boîtes, les scores d'évaluation de nombreux établissements soutenus par le projet ont augmenté à mesure qu'ils amélioraient leur environnement. De plus, pendant cette période, le nombre d'adultes et d'enfants qui ont poursuivi le traitement pendant au moins 12 mois après avoir commencé le TAR dans ces établissements soutenus par le projet n'a cessé de s'améliorer.

Les succès constatés au FOSREF Lakay Delmas 19 sont un bon exemple des améliorations qui peuvent découler d'une intervention simple et peu coûteuse. Qu'il s'agisse de réduire les temps d'attente ou de garantir que les patients soient traités avec égalité et respect, ces boîtes à suggestions ont non seulement aidé ces établissements soutenus par le projet à identifier les préoccupations des clients, mais aussi à prendre des mesures pour améliorer les politiques de longue date et les procédures bien établies afin de mieux servir les patients. Avec les perspectives des clients qui éclairent désormais ces processus d'amélioration de la qualité, les soins centrés sur le patient dans les centres de traitement du VIH d'Haïti deviennent véritablement une réalité.