Construire une réponse équitable au VIH grâce à des relations patient-prestataire plus solides

En Haïti, les progrès pour atteindre les personnes vivant avec le VIH avec un traitement antirétroviral et des soins du VIH sont au point mort, avec des taux élevés de nouveaux clients qui ne retournent pas dans les établissements pour des soins continus. Les niveaux élevés de stigmatisation du VIH parmi la population haïtienne, y compris ceux qui travaillent dans les établissements de santé, contribuent à cette situation. Les groupes de défense des patients séropositifs ont signalé de graves plaintes concernant le manque de traitement compatissant et le sentiment d'isolement dans les établissements de santé. 

L'infirmière Emmanuela Fedia Petit Homme Fleau, qui travaille au Centre Espoir des Promoteurs Objectifs Zéro SIDA à Port-au-Prince, l'a constaté de première main. « Dans l'établissement, le service client est très limité. Le personnel de soutien n'est pas formé pour accueillir les clients, pour les servir avec respect ou pour comprendre le fardeau psychologique de la maladie.  

Pour y remédier, le Ministère de la Santé Publique et de la Population (Ministère de la Santé Publique et de la Population, ou MSPP) et son programme national de lutte contre le VIH se sont associés au projet RISE-SPOTLIGHT pour développer et commencer à déployer le tout premier ensemble complet de directives de formation du pays pour les établissements de santé fournissant des services liés au VIH. RISE, financé par l'USAID et le PEPFAR et mis en œuvre dans le pays par le partenaire principal Management Sciences for Health et les partenaires locaux Fondation SEROvie et Faculté de Médecine et de Pharmacie de l'Université d'Etat d'Haïti, s'efforce de renforcer la relation entre les clients et les prestataires et de créer un environnement qui permet la prestation équitable de services de qualité et motive les patients à rechercher et à rester dans les soins.  

Les Guide de formation pour l'amélioration de la relation client-prestataire dans la prestation de services VIH centrés sur la personne dans les établissements de santé couvre les droits de l'homme, le genre, le conseil motivationnel et le service à la clientèle dans les établissements de santé, et fournit des exemples concrets pour aider le personnel des établissements à fournir des services VIH de qualité et sans stigmatisation. Un élément essentiel de son élaboration a été la contribution des membres des organisations de services communautaires (OSC), représentant les populations clés confrontées à une disponibilité et une qualité inégales des services de traitement du VIH, notamment les hommes ayant des rapports sexuels avec des hommes, les transgenres, les jeunes et les professionnel(le)s du sexe. Les réunions consultatives avec les représentants des OSC ont fourni des informations précieuses sur les améliorations qu'ils souhaiteraient voir au sein des établissements de santé.    

Pour Mathilde*, représentante d'une OSC et jeune femme vivant avec le VIH, cet effort lui donne l'espoir que personne ne subira le même abus de confiance qu'elle a vécu après qu'une infirmière a partagé son statut avec sa communauté. "A cause de cela, j'étais dans le déni et j'ai caché mon statut. Je ne voulais pas aller au centre de santé pour me faire soigner parce que les gens risquaient de voir, du fait de ma présence là-bas, que j'étais séropositive », se souvient Mathilde.  

Depuis son approbation par le MSPP en mai 2022, RISE-SPOTLIGHT a formé 332 membres du personnel à l'utilisation du guide, y compris des médecins, des infirmières et du personnel administratif dans 112 établissements de santé des départements du Sud, de l'Ouest, de l'Artibonite, du Nord et du Nord-Est. À la fin de la formation, chaque établissement a élaboré un plan d'amélioration qui identifie comment les personnes formées travailleront avec d'autres membres du personnel de l'établissement pour changer les attitudes et les pratiques afin d'assurer une meilleure relation client/prestataire.  

En tant que représentante des OSC, Mathilde a également aidé à faciliter la formation des formateurs et était optimiste quant au changement que cela pourrait apporter aux autres, comme elle l'a fait en elle-même. « La formation aidera d'autres jeunes qui font face aux mêmes problèmes que moi. Cela m'a aidé à trouver le courage de participer à des groupes de jeunes, et maintenant, je suis en mesure d'aider d'autres jeunes à comprendre l'impact que la stigmatisation peut avoir. 

Le Dr Joelle Deas Van Onacker, coordinatrice du Programme national VIH, a déclaré : « Ce manuel de formation nous permet de répondre aux défis constants de la disponibilité et de l'accessibilité des soins dans un environnement humanisant où le patient est pris en charge dans son intégralité avec un souci constant de leur bien-être. 

Pour l'infirmier Petit Homme Fleau, le guide de formation est essentiel : « Maintenant, je comprends mieux certaines notions que j'ai peut-être minimisées, comme la relation d'aide, le service client. Je m'efforce de passer plus de temps avec mes clients, de leur demander comment ils se sentent et d'identifier quand il est nécessaire de les référer au soutien psychosocial. J'espère que tous les prestataires - personnel médical et non médical - mettront en œuvre ces concepts dans leurs tâches quotidiennes. 

*Nom changé pour protéger la vie privée