Aufbau eines reaktionsfähigeren und respektvolleren Gesundheitssystems: Haitianische Gesundheitseinrichtungen nutzen Vorschlagsboxen, um die HIV-Dienste zu verbessern

In 115 Gesundheitseinrichtungen in Haiti nutzen Patienten eine neue Möglichkeit, ihre Versorgungsqualität zu verbessern – und alles, was sie tun müssen, ist, ein Formular in eine Vorschlagsbox einzuwerfen. Jeden Monat werden diese großen gelben Kästchen mit Kommentaren und Vorschlägen von Kunden gefüllt, die das Personal der Gesundheitseinrichtung dann liest und aufgreift, um gemeinschaftsweit die Pflege und Dienstleistungen für Menschen mit HIV zu verbessern.

Um die Qualität der Dienstleistungen zu verbessern, hat das Ministerium für öffentliche Gesundheit und Bevölkerung (Ministère de la Santé Publique et de la Population (MSPP)) im Rahmen des Nationalen AIDS-Programms daran gearbeitet, die Kunden-Anbieter-Beziehungen durch eine personenzentrierte Dienstleistungserbringung zu verbessern Ansatz. Das von PEPFAR über USAID finanzierte Reaching Impact, Saturation, and Epidemic Control (RISE) Haiti SPOTLIGHT-Projekt (RISE Haiti) hat das MSPP dabei unterstützt, Stigmatisierung im Gesundheitswesen zu bekämpfen. Die RISE-Partnerschaft wird von Jhpiego geleitet und in Haiti umgesetzt von Management Sciences for Health (MSH) und Fondation SEROvie.

Das Projekt entwickelte die Schulungsleitfaden zur Verbesserung der Kunden-Anbieter-Beziehung bei der personenzentrierten HIV-Dienstleistung in Gesundheitseinrichtungen, das Empfehlungen und Tools zur personenzentrierten HIV-Versorgung enthält. Darüber hinaus schult und betreut das Projekt Gesundheitsdienstleister in Bezug auf mitfühlende Pflege und Praktiken, um eine respektvolle Atmosphäre bei der Leistungserbringung zu schaffen. Im Anschluss an die Schulungen führen die RISE-Mentoren auch Supervisions- und Coaching-Besuche in den Einrichtungen durch, um sicherzustellen, dass die Konzepte gut umgesetzt werden.

Um auf diesen Bemühungen aufzubauen, unterstützt das Projekt Einrichtungen bei der Einrichtung und Nutzung von Vorschlagsboxen, die Patienten die Möglichkeit geben, ihre spezifischen Bedenken zu äußern, und es den Einrichtungen ermöglichen, unvoreingenommenes Feedback von Nutzern des Gesundheitswesens zu erhalten. RISE Haiti hat in 115 projektunterstützten Gesundheitseinrichtungen Vorschlagsboxen aufgestellt. Alle Klienten, unabhängig von ihren Lese- und Schreibfähigkeiten, können anonymes Feedback geben, indem sie entweder ein Bild eines glücklichen, neutralen oder traurigen Gesichts markieren oder schriftliche Kommentare hinterlassen. Anweisungen zur Verwendung des Formulars erhalten Kunden, wenn sie sich an der Registrierungsstation befinden. Jede Einrichtung hat einen Ausschuss aus drei Mitarbeitern gebildet, der die Box öffnet und die Vorschläge monatlich prüft. Der Ausschuss arbeitet dann zusammen, um Pläne zur Lösung dieser Bedenken zu entwickeln, was wiederum dazu beiträgt, die Dienstleistungen und die Patientenzufriedenheit zu verbessern.

Bei der Fondation pour la Santé Reproductrice et l'Education Familiale (FOSREF) Lakay Delmas 19, einer gemeinnützigen Organisation mit Schwerpunkt auf reproduktiver Gesundheit und Familienplanung, half die Einführung des Vorschlagsboxsystems im Mai 2023 den Mitarbeitern, drei hervorgerufene Hauptprobleme zu identifizieren durch Kunden: lange Wartezeiten, schlechter Empfang der Kunden und mangelnde professionelle Höflichkeit seitens einiger Gesundheitsdienstleister. Um diese Probleme anzugehen, unterstützten RISE-Mentoren das Personal der Gesundheitseinrichtung bei der Durchführung von Auffrischungsschulungen zur Begrüßung der Kunden, wobei sie Material aus dem Kundendienstmodul des Schulungsleitfadens verwendeten, und stellten zusätzliches Personal an der Rezeption ein, um sicherzustellen, dass die Kunden rechtzeitig betreut werden.

Einige FOSREF-Kunden stellten fest, dass sie im Vergleich zu anderen Patienten eine ungleiche Behandlung bei den Wartezeiten erlebten. Um die Fairness zu fördern, hat die Klinik ein Ticketsystem eingeführt, um die Kunden in der Reihenfolge ihres Eintreffens zu bedienen. RISE-Mentoren halfen auch bei der Entwicklung und Verbreitung von Flyern, um die Mitarbeiter daran zu erinnern, wie sie eine gute Kommunikation zwischen Kunden und Anbietern fördern und sicherstellen können. Darüber hinaus wurden Maßnahmen ergriffen, um auf spezifische Kundenbeschwerden einzugehen. Dazu gehörten Warnungen an das Personal oder die Aufnahme von Leistungsverbesserungsplänen nach Bedarf, die Erhöhung der Mitarbeiterzahl im Labor zur Verkürzung der Wartezeiten und die Installation von Ventilatoren und Wasserkühlern in Warteräumen zur Verbesserung das gesamte Kundenerlebnis. Nach nur einem Monat der Umsetzung dieser Maßnahmen zeigten die Kundenreaktionen eine deutliche Verbesserung der Patientenzufriedenheit, was die Wirkung des Vorschlagskastens und der implementierten Qualitätsverbesserungspraktiken hervorhob.

Während Einrichtungen und Kliniken ihre Richtlinien und Verfahren angepasst und überarbeitet haben, um den Bedürfnissen der Patienten besser gerecht zu werden, spielt RISE Haiti weiterhin eine wichtige Rolle bei der Überwachung und Bewertung des Fortschritts dieser Interventionen. RISE-Mentoren bewerten die Websites regelmäßig hinsichtlich ihres Service, der Nutzung von Vorschlagsboxen und der Umsetzung ihrer Aktionspläne zur Qualitätsverbesserung. Bei den letzten Besuchen seit der Aufstellung der Boxen haben sich die Bewertungsergebnisse vieler projektunterstützter Einrichtungen verbessert, da sie ihre Einrichtungsumgebung verbessern. Darüber hinaus hat sich in dieser Zeit die Zahl der Erwachsenen und Kinder, die nach Beginn der ART in diesen projektunterstützten Einrichtungen die Behandlung noch mindestens 12 Monate lang fortsetzten, stetig verbessert.

Die bei FOSREF Lakay Delmas 19 festgestellten Erfolge sind ein gutes Beispiel für die Verbesserungen, die durch einen einfachen, kostengünstigen Eingriff erzielt werden können. Von der Verkürzung der Wartezeiten bis hin zur Sicherstellung, dass Patienten gleichberechtigt und respektvoll behandelt werden, haben diese Vorschlagsboxen diesen projektunterstützten Einrichtungen nicht nur dabei geholfen, die Bedenken der Kunden zu erkennen, sondern auch Maßnahmen zu ergreifen, um seit langem bestehende Richtlinien und etablierte Verfahren zu verbessern, um den Patienten besser zu dienen. Da die Perspektiven der Kunden nun in diese Qualitätsverbesserungsprozesse einfließen, wird die patientenzentrierte Versorgung in Haitis HIV-Behandlungszentren wirklich zur Realität.